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Omni-Channel bedeutet einzigartige Kundenerlebnisse

Wie der Name bereits verrät (omnis = lat. für „jede“ oder „alle“) liegt der Fokus beim Omni-Channel-Marketing auf der parallelen Nutzung verschiedener Kanäle. Dabei wird das Ziel verfolgt, ein individuelles Erlebnis für den Kunden zu kreieren: die Customer Journey. Ob diese Reise online oder offline stattfindet, spielt dabei grundsätzlich keine Rolle. Speziell im Online Marketing wird aber darauf geachtet, ein Erlebnis für den Nutzer zu erschaffen, das geräteübergreifend stattfindet. Der User kann jederzeit zwischen verschiedenen Geräten und Kanälen hin- und herwechseln. Bestimmte Einstellungen und Daten werden gespeichert, um den Handlungsprozess nicht zu unterbrechen und um unnötige Dopplungen zu vermeiden. Ein praktisches Beispiel: Ihr Kunde war bereits mit Ihrem telefonischen Kundenservice in Kontakt, die Kommunikation verlagert sich aber anschließend auf Emails – der Informationsstand auf der Seite des Unternehmens darf dabei nicht verloren gehen.
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Omni- vs. Multi- vs. Cross-Channel Marketing

Beim Omni-Channel Marketing handelt es sich um eine Weiterentwicklung der bereits bekannten Multi- und Cross-Marketing-Konzepte. Damit keine Verwirrung aufgrund der recht ähnlichen Bezeichnungen entsteht, definieren wir kurz die Begrifflichkeiten: 

Multi-Channel:

Hierbei werden verschiedene Kanäle separat bespielt. Wenn ein Sporthändler nebenbei auch einen Online-Shop betreibt, beides aber nebeneinander laufen lässt, handelt es sich um Multi-Channel – denn der Kunde kann nicht beide Kanäle gleichzeitig bespielen. Deutlich wird dies, wenn es beispielsweise im Online-Shop Rabatt-Aktionen gibt, die im physischen Geschäft nicht vorhanden sind.

Cross-Channel:

Hier gibt es Ähnlichkeiten zum Multi-Channel, allerdings sind die Kanäle weniger streng voneinander getrennt. Das Beispiel „Click & Collect“ macht das Konzept deutlich, denn es gibt dabei nur eine Datenbasis, ein Lager und eine Kundendatenbank. Der Kunde kauft online und holt sich die Waren im stationären Handel ab, die beiden Kanäle überschneiden sich.

Omni-Channel:

Im Gegensatz zu den beiden anderen Ansätzen knüpfen bei der Omni-Channel-Strategie verschiedene Kanäle nahtlos aneinander an, die Customer Journey verläuft einheitlich. Darüber hinaus ist diese „Erlebnisreise“ direkt auf den jeweiligen Käufer oder potenziellen Kunden zugeschnitten. Der Kunde kann den Kanal jederzeit wechseln, ohne dabei Informationen zu verlieren.

Wie sieht Omni-Channel Marketing in der Praxis aus?

Die Vorgänger-Konzepte des Multi- und Cross-Channel Marketings fließen in das Omni-Channel Marketing mit ein. Das A&O beim Omni-Channel Marketing ist, alle zur Verfügung stehenden Kanäle, mit denen sich Kunden erreichen lassen, optimal zu nutzen. Die Kanäle müssen dabei perfekt aufeinander abgestimmt werden und im Verkaufsprozess ineinandergreifen. Gearbeitet wird dabei mit einer zentralen Datenbank, in der möglichst viele Kundendaten erfasst werden. Eine eigene App eignet sich für viele Unternehmen ideal: der Kunde kann sich über Produkte und Standorte informieren und anschließend in das Geschäft kommen, um sich persönlich beraten zu lassen und das Produkt sinnlich zu erfahren.

Worauf sollten Sie als Unternehmen bei Omni-Channel Marketing achten?

Wenn Sie selbst Unternehmer sind und Omni-Channel Marketing betreiben möchten, sollten Sie ein großes Augenmerk auf sorgfältige Planungen und Analysen legen. Kunden gewöhnen sich zunehmend an mobile Kauferfahrungen, wodurch Online-Einkäufe zu einem wichtiger werdenden Geschäftszweig für Unternehmen werden. Wenn Sie auf Plakaten, in Zeitschriften oder anderen analogen Plattformen werben, dann bauen Sie doch einen QR-Code ein, mit dem der Nutzer direkt auf Ihrer Website, Ihrem Online-Shop oder in Ihrer App landet. Schneiden Sie Ihr Omni-Channel Marketing auf Ihre Zielgruppe zu, damit diese früher oder später sicher bei Ihnen landet – und nicht bei der Konkurrenz.

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